¿Qué es Mystery Shopping? Ventajas de disponer del cliente Misterioso

¿Qué es Mystery Shopping? Ventajas de disponer del cliente Misterioso

Mystery shopping, o también conocido como el cliente misterioso, es una técnica utilizada por las empresas para analizar, evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.  

Este análisis proporciona una evaluación precisa de cuáles son las percepciones que recibe el cliente desde que entra en el negocio hasta que sale, tales como la atención del empleado, la limpieza del local, el tiempo de dedicación al clientes, o los comentarios de los clientes, entre otras muchas recopilaciones de datos. Estos le permiten a la empresa comprobar cómo valoran sus clientes su servicio y la marca en sí. 

La figura del mistery shopping se materializa en un experto que se hace pasar por un cliente cualquiera  realiza su compra o consume un servicio. Su tarea consiste en mezclarse entre el resto de los clientes “habituales” y comportarse como lo haría uno cualquiera. Su misión real es analizar la calidad del servicio que recibe; es decir evalúa in situ el servicio o el producto y cómo ha sido esta experiencia.

Una vez acabada la compra y analizada toda la experiencia de compra, el profesional que ha realizado la figura de comprador misterioso entrega un informe escrito con todas las impresiones de su evaluación.  Este informe analizará puntos previamente acordados con la empresa que contrata el análisis y puede observar desde la:

  • Amabilidad del empleado hacia el cliente, cómo le atiende y gestión de conflictos
  • Rapidez en la que sirve el empleado al cliente (hay empresas para las que la rapidez en la entrega del servicio es una promesa de marca, como por ejemplo empresas de comida rápida. Hay otras sin embargo en donde la rapidez es un detrimento en su valor diferencial de marca)
  • Eficacia en la solución de un servicio
  • Nomas y elementos de seguridad
  • Estado y limpieza de las instalaciones

¿Para qué sirve la figura del Mystery Shopping?

Cada empresa que contrata la realización del informe demanda cuales son los detalles que quiere que el mystery shopping detecte y analice, con el objetivo principal de medir la calidad del servicio que recibe para detectar mejoras.

Esta información es útil y necesaria para la empresa que contrata y puede ser utilizada por la dirección  para medir, organizar y mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento del equipo. 

Mystery shopping es en realidad un servicio especializado que constituye una poderosa herramienta, especialmente para las empresas minoristas.

Los programas de Mystery Shopping pueden servir para coordinar toda su organización con el fin de centrar a su equipo en la entrega de experiencias de cliente impecables.

Actualmente se utiliza mucho en los sectores de:

  • Hostelería
  • Transporte público
  • Sanidad
  • Comercios

Las ventajas del mystery shopper

Contratar los servicios de un cliente misterioso puede representar muchas ventajas para la empresa que contrata esta figura 

Con los detalles que se plasman en el informe, la empresa tiene una visión real y detallada de cómo es la atención de sus empleados a sus clientes y de cómo es en realidad la experiencia global de compra de este cliente en su propio negocio o instalación.

Es una forma de evaluación sin que el empleado se sienta incomodado por una figura superior, como pueda ser la del jefe que visita y observa al trabajador. 

Hay algunas empresas que se sirven del mystery shopper para mejorar la captación y la fidelización del cliente, y diferenciarse así de su competencia.

El servicio de Mystery Shopping que le ofrece Nemo Consultores puede ayudar a construir una estrategia personalizada que asegure el cumplimiento de las mejores prácticas y estándares operativos de su empresa. Pídanos información sobre este servicio en este enlace.

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